Vous ne trouvez plus les questions-réponses sur votre fiche Google comme avant ? Ce n'est ni une panne ni une erreur de votre part : Google fait évoluer cette fonctionnalité de Google My Business, devenu Google Business Profile (en français, la fiche d'établissement Google). Au lieu de parcourir une liste, l'internaute pose sa question dans Google Maps et obtient aussitôt une réponse. Vos clients, eux, se posent toujours les mêmes questions avant de vous appeler. Voici ce qui a changé, ce que dit l'aide officielle et ce que vous pouvez faire dès maintenant pour soigner votre présence locale.
Que deviennent les questions et réponses de Google My Business ?
Elles changent de forme : l'API qui servait à les gérer depuis d'autres logiciels a été arrêtée, et l'internaute peut maintenant interroger directement l'application de cartes. Là où cette fonction existe encore, les questions posées jusqu'ici sont toujours ouvertes à vos réponses.
Comment fonctionnait la section Questions et réponses
Sur Google My Business, la section permettait à n'importe quel internaute de poser une question publique et de s'adresser directement à l'établissement : « Avez-vous un parking ? », « Faut-il prendre rendez-vous ? ». Les questions posées s'affichaient sur la fiche, dans la recherche comme sur la carte.
Ses avantages étaient réels, mais elle avait un revers : tout le monde pouvait répondre, pas seulement le propriétaire. Une entreprise avait donc intérêt à publier ses propres questions avec ses propres réponses, et à signaler les contenus malveillants qui écornaient son image de marque.
D'abord, l'arrêt de l'API
Google a d'abord arrêté l'API Google My Business des questions et réponses, qui permettait de gérer ces contenus avec d'autres logiciels, comme les outils de certaines agences ; son journal des modifications officiel, où figure la date exacte, annonçait une mise à jour de la fonctionnalité et de l'expérience des utilisateurs.
Ce qui a été annoncé
Ensuite, Google a mis en ligne une annonce sur sa communauté d'aide officielle, qui présente le changement : les clients avaient du mal à trouver, parmi toutes les questions, une information à jour qui réponde à la leur. Ils posent donc la leur directement dans l'application et obtiennent aussitôt une réponse actualisée, fondée sur vos réponses et sur les avis pertinents. Plutôt que de répondre une à une à des demandes qui vieillissent vite, vous répondez à des questions regroupées, et votre texte sert ensuite à d'autres internautes.
Ce qui était déjà en ligne
Selon la même annonce, les questions et réponses déjà publiées continuent d'aider Google à comprendre votre activité et peuvent s'afficher dans Maps ; vous les retrouvez dans la section Questions/Réponses de votre fiche Google My Business, où vous pouvez continuer à y répondre. Rien ne dit en revanche que vous pourrez encore ajouter vous-même de nouvelles questions : copiez les contenus utiles (parking, accès en fauteuil roulant, interventions à domicile), ils serviront ailleurs, sur votre site comme dans votre description et vos services.
Ce que dit aujourd'hui l'aide officielle
La page d'aide « Modifier votre fiche d'établissement » précise que la fonctionnalité n'est disponible que pour certaines catégories d'activité et certaines régions, et que son apparence comme son fonctionnement pourront changer. Si la section n'apparaît pas chez vous, ce n'est donc pas forcément une anomalie.
Qui répond aux internautes sur Google ?
Son intelligence artificielle, dans les pays où elle est déjà déployée. Et si vous tenez un magasin, c'est parfois vous qu'on interroge directement.
Ask Maps : l'IA répond aux internautes
Cet outil, appelé Demander à Maps en français, donne des recommandations et des réponses sur des lieux, comme l'explique sa page d'aide ; il repose sur les modèles Gemini. Si quelqu'un s'interroge sur un garage de Nantes ou une boulangerie de Lille, l'annonce sur les questions-réponses précise que la réponse s'appuie sur ce que l'entreprise a répondu et sur les commentaires pertinents que laissent les internautes.
Lancé d'abord aux États-Unis et en Inde, l'outil n'est pas encore disponible partout : regardez dans l'application pour savoir s'il vous est proposé. Vous ne décidez pas de ce qu'il répond, mais vous maîtrisez ce que vous avez publié vous-même. L'aide officielle prévient d'ailleurs que ce que produit l'IA peut parfois être incorrect et conseille de vérifier les informations importantes sur plusieurs sites : vos coordonnées et vos horaires doivent donc être identiques partout.
Des questions par oui ou par non sur votre inventaire
Si vous vendez des biens physiques dans un ou plusieurs points de vente, Google peut aussi vous poser des questions rapides : vendez-vous tel article, oui ou non ? Chaque question s'affiche dans la section Produits (tous les établissements n'y ont pas accès), comme l'explique l'aide officielle. Pour y répondre depuis un ordinateur, ouvrez votre fiche d'établissement, cliquez sur « Modifier les produits », puis sur « Répondre à quelques questions simples sur votre magasin », et cliquez sur Oui ou Non. Attention : les déclarations trompeuses sur l'inventaire sont interdites.
Que faire maintenant sur votre fiche Google My Business ?
Complétez tout ce que Google My Business permet de renseigner pour améliorer votre visibilité, publiez régulièrement et répondez à vos clients : ce sont désormais ces informations qui renseignent les internautes.
Complétez la description, les services et les attributs
Connectez-vous au compte qui gère votre établissement, tapez son nom sur Google et cliquez sur « Modifier la fiche ». Rédigez une description claire de votre entreprise : ce que vous faites, pour qui, dans quel secteur. Ajoutez vos services avec les mots de vos clients (« réparation de chaudière » plutôt qu'un sigle).
Pensez aussi à ajouter les attributs proposés pour votre catégorie : accès en fauteuil roulant, paiement par carte, Wi-Fi, terrasse… Chaque attribut répond d'un coup d'œil à une question qu'on vous posait autrefois. Indiquez enfin sur Google les horaires des jours fériés. Pour le détail de chaque champ, vous pouvez lire l'article qui explique comment optimiser votre fiche Google My Business.
Et votre visibilité locale ?
D'après l'aide de Google, les établissements dont la fiche est complète et exacte ont plus de chances d'apparaître dans les résultats des recherches à proximité. L'évolution des questions-réponses ne change rien à ce principe du référencement local : une fiche Google My Business bien remplie reste la base de votre visibilité dans les recherches Google, face à vos concurrents.
Publiez des posts et répondez aux avis clients
Pour tirer parti des posts (actualités, offres, événements), annoncez-y une fermeture exceptionnelle de l'établissement ou un nouveau service et ajoutez des photos récentes de vos meilleurs travaux : vos potentiels clients peuvent les consulter avant de vous contacter. Notre guide pour publier un post détaille la marche à suivre.
Répondez aux commentaires quand vous avez une information utile ou nouvelle à partager : ce que vous écrivez est visible de tous, et les recommandations officielles précisent que vous n'avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur. Si vous y levez une question fréquente (« Oui, nous intervenons le samedi matin »), vous renseignez aussi ceux qui vous liront ensuite. Aux critiques, répondez toujours, avec calme, sans dévoiler d'informations privées.
Vous pouvez signaler un commentaire contraire aux règles de Google (spam, langage vulgaire…), mais inutile de le signaler simplement parce qu'il vous déplaît. Pour en recevoir de nouveaux, invitez tous vos clients à laisser le leur avec le lien ou le QR code que propose votre fiche, puis consultez nos conseils pour obtenir plus d'avis.
Pourquoi créer une FAQ sur votre site ?
Parce que votre site est l'endroit où vous répondez vous-même, en détail, aux questions de vos clients : aucune réponse d'internaute ne vient contredire la vôtre. C'est aussi là que vos clients iront vérifier ce qu'ils ont lu ailleurs avant de vous appeler.
Autres avantages : vous choisissez les questions, vous rédigez vos réponses sans limite de place, et la page vous évite des appels répétitifs tout en rassurant le client qui hésite entre votre entreprise et une autre.
Quelles questions y traiter
Votre point de départ : ce que vos clients potentiels veulent savoir avant de vous appeler, ce qu'on vous demande au comptoir ou par e-mail, et les questions copiées sur votre fiche. Quelques idées :
| Activité | Questions à traiter sur votre site |
|---|---|
| Magasin | Avez-vous cet article en stock ? Peut-on le réserver et le retirer sur place ? |
| Salon de coiffure ou institut de beauté | Prenez-vous sans rendez-vous ? Peut-on payer par carte ? |
| Plomberie ou électricité | Intervenez-vous le week-end ? Le devis est-il gratuit ? |
| Restaurant ou bar | Avez-vous une terrasse ? Proposez-vous des plats sans gluten ? |
Nos conseils pour des réponses précises
- Formulez chaque question comme vos clients (« Intervenez-vous en urgence à Lyon ? ») et répondez dès la première phrase.
- Veillez à ce que votre site et votre fiche disent la même chose : heures d'ouverture, téléphone, adresse.
- Gardez votre téléphone ou votre formulaire à un clic, sous chaque question.
- Ajoutez des données structurées LocalBusiness pour aider les moteurs de recherche à lire ces informations.
Si vous n'avez pas encore de site
Chez WebAutonomos, nous créons votre site à partir des informations de votre fiche et de vos photos, avec une optimisation SEO de base : 15 €/mois sans frais d'installation ni engagement, ou 349 € en paiement unique. Une modification par mois est incluse, pratique pour mettre à jour vos heures d'ouverture ou un service. Vous pouvez demander une démo : elle est prête en moins de 24 heures et vous la voyez avant de payer.
Les questions-réponses changent de forme, mais il reste à répondre aux questions de vos clients, avec des réponses claires sur votre fiche comme sur votre site. Si vous préférez ne pas gérer Google My Business vous-même, WebAutonomos s'occupe de votre fiche pour 29 €/mois (49 € de création si vous n'avez pas encore de fiche) : optimisation de la fiche, 4 publications par mois et réponse aux avis.