Il existe une rubrique de votre fiche Google que presque personne n'utilise et qui peut vous apporter des clients — ou vous en coûter : les Questions/Réponses. N'importe qui peut poser une question publique sur votre entreprise... et n'importe qui peut y répondre, y compris quelqu'un qui n'y connaît rien. Si vous ne la tenez pas, vous laissez d'autres parler à votre place. Dans ce guide, nous vous expliquons ce que sont les Questions/Réponses de Google et comment les tourner à votre avantage.
Ce que sont les Questions/Réponses de Google
C'est une rubrique de votre fiche Google Business Profile (ce qui s'affiche quand quelqu'un cherche votre entreprise) où les internautes peuvent poser des questions publiques : horaires, tarifs, présence d'un parking, accueil sans rendez-vous... Le point important, et dangereux à la fois : n'importe quel utilisateur peut répondre, pas seulement vous. Ces questions et réponses sont visibles par tous ceux qui trouvent votre entreprise, elles pèsent donc sur la décision de vous contacter ou non.
Pourquoi vous devez les tenir (et non les ignorer)
Si vous laissez cette rubrique de côté, deux choses fâcheuses peuvent arriver : qu'une question importante reste sans réponse (et que le client parte avec son doute) ou, pire, que quelqu'un réponde de travers ou avec une information fausse. En tant qu'entreprise, vous êtes la source la plus fiable : à vous de surveiller les nouvelles questions et d'y répondre, vite et bien. Google valorise par ailleurs l'activité sur votre fiche : répondre sert donc aussi votre visibilité locale.
L'astuce : semez vos propres questions fréquentes
Voici le geste que presque personne ne fait : vous pouvez publier vous-même les questions que vos clients posent le plus souvent, et y répondre. C'est parfaitement légitime et vivement conseillé. Vous maîtrisez ainsi l'information, vous levez les doutes avant même qu'ils ne s'expriment, et vous remplissez votre fiche de contenu utile. Repérez ce qu'on vous demande le plus (tarifs, horaires, prestations, prise de rendez-vous) et transformez-le en questions et réponses claires.
Comment rédiger de bonnes questions et réponses
Rédigez les questions comme le ferait un vrai client (« Recevez-vous sans rendez-vous ? », « Avez-vous un parking ? ») et glissez-y naturellement les mots que les gens tapent dans Google, votre prestation et votre ville. Répondez de façon claire, brève et aimable, et profitez-en pour ajouter une information utile ou un appel à l'action (« ...vous pouvez prendre rendez-vous sur notre site »). Chaque réponse est une occasion d'informer et de convaincre.
Surveillez et mettez à jour : ce n'est pas un geste unique
Les Questions/Réponses ne se règlent pas une fois pour toutes. Activez les notifications pour être averti des nouvelles questions et répondez-y au plus vite. Vérifiez de temps en temps que l'information reste exacte (les horaires et les tarifs surtout) et supprimez ou signalez les réponses erronées de tiers. Une fiche bien tenue inspire le sérieux et vous distingue de la concurrence.
Les erreurs courantes avec les Questions/Réponses
Les plus fréquentes : ignorer complètement la rubrique, laisser des questions sans réponse, ne pas semer ses propres questions fréquentes, et ne pas vérifier que l'information est à jour. Beaucoup d'entreprises ignorent jusqu'à l'existence de cette rubrique, ce qui vous donne un avantage facile : un peu d'attention suffit à vous placer devant la majorité de vos concurrents locaux.
Les Questions/Réponses de votre fiche Google sont un outil gratuit et puissant que presque personne n'exploite. Prenez-en la main : répondez vite, semez vos propres questions fréquentes et gardez tout à jour. C'est une façon simple d'inspirer confiance, de lever les doutes et d'améliorer votre visibilité locale. Et si vous voulez que toute votre présence en ligne (site + fiche Google) travaille de concert, WebAutonomos s'en charge pour 15 €/mois, sans frais d'ouverture et sans engagement.